回顧

幾年前，在通信消費領域，流量計費問題備受消費者關注，其收費不明、規則欠缺合理性等問題備受詬病。而湖南省常德市消費者鄧先生的一次遭遇，首次暴露出通信行業在國際漫游費中隱藏的“空中服務費”。

2019年3月21日，鄧先生從湖南長沙起飛，經新加坡轉機前往南非旅游。為了保持手機在國外暢通，出行前，鄧先生到中國電信常德分公司營業廳，確認已開通國際語音數據漫游，并得到短信回復確認：“新加坡和南非的數據流量資費標準為1元/ MB，當天滿25元后費用封頂，繼續使用流量不另收費。”

然而，3月22日，鄧先生乘坐的國際航班剛在南非落地便收到短信提示，其流量國際漫游費用已達到1011.03元。鄧先生表示，其間他只是于3月21日在新加坡轉機時接聽過幾分鐘電話，在新加坡機場候機時上過網，但使用的流量并不多。

回國后，鄧先生立即來到中國電信營業廳，詢問產生大額流量費的原因。工作人員查詢后告知，其于3月21日使用流量221.63MB，費用合計25元，并無大額流量費用；3月22日使用流量166.21MB，費用合計1038.79元，其中，3月22日凌晨產生了近100MB流量，費用合計1011.03元。而這筆大額流量費的產生時間正是飛機在空中飛行期間。

據鄧先生回憶，夜間飛行期間，其手機確實是處于打開狀態，但并未使用。

鄧先生3月的話費清單顯示，其當月“國際漫游費”為1170.93元。其中，3月22日凌晨乘機期間幾筆大額流量費用合計為1011.03元。鄧先生認為，根據此前告知的計費規則，流量費應遵循“每日25元封頂”的標準，但后續賬單中卻在乘機期間新增1000余元流量費，他對該筆費用的合理性及規則執行一致性提出疑問。面對鄧先生的疑問，中國電信工作人員并未給出合理解釋，只是表示流量費用由計費系統自動生成，不會出錯。

在鄧先生數次質疑后，中國電信方面才告知，其于3月22日凌晨產生的1011.03元的大額流量費，是他在飛機上使用手機所產生的“空中服務費”。鄧先生表示，他對相關費用的理解基于“國際漫游費每日25元封頂”，且實際話費清單中標注的收費項目也為國際漫游費。出國前去中國電信公司辦理國際漫游業務時，工作人員并未告知有“空中服務費”，且夜間飛行期間他僅開機，未使用其他功能。

隨后，鄧先生就1011.03元的“空中服務費”向中國電信公司提出“退 一賠三”的訴求。

影響

自2018年7月1日起，中國移動、中國聯通和中國電信三大運營商已全面取消手機國內長途費和流量漫游費，但在港澳臺地區或國外使用數據流量服務時，仍按國際漫游標準計費。為優化用戶國際漫游體驗，三大運營商也推出了一些優惠措施。以中國電信為例，鄧先生此前咨詢了解到，新加坡和南非的數據流量資費標準為1元/MB，當天滿25元后費用封頂，繼續使用流量不另收費。然而，鄧先生卻遭遇了不明就里的天價“空中服務費”。

據了解，為滿足不同客戶需求，中國電信近幾年推出了空中通信服務，該種方式是中國電信與簽約國際航空公司合作，通過衛星通信方式滿足客戶特定場景下的通信需求（通話及上網），即空中服務。空中服務的收費標準是0.01元/KB，即10.24元/ MB。

隨著消費領域的不斷拓寬，通信企業為滿足差異化需求推出空中通信服務本無可厚非，但前提是要尊重消費者的權利，讓消費者明明白白消費。而鄧先生在未知情的情況下被動接受相關服務，中國電信公司涉嫌侵犯消費者的知情權和自主選擇權。

接到投訴線索后，記者深入實地采訪，于2019年5月30在《中國消費者報》頭版以《國際航班無線通信收費標準未充分告知千元“空中服務費”從天而降》為題予以客觀公正披露。文章見報后，引起了中國電信公司方面的高度重視，一是向鄧先生表示歉意，二是退回了此前收取的“空中服務費”，三是給予了鄧先生適當經濟補償，鄧先生表示滿意。

該報道對廣大經營者來說，既是一次普法宣傳，又是一次輿論監督，在經營過程中，要按照《消費者權益保護法》的要求，充分尊重消費者的權利，切實履行經營者的義務。對消費者來說，是一次消費教育課，第一次讓消費者知曉了什么是“空中服務費”，消費者可根據自身需求作出選擇。 （本報記者余知都整理）